CRM Suite
Microsoft Dynamics CRM
je komplexní řešení pro řízení zákaznických vztahů, které poskytuje veškeré nástroje a funkce potřebné pro vytvoření a udržení dobrého přehledu o zákaznících, od prvního kontaktu, přes prodej až po následnou péči o klienta. S moduly Prodej, Marketing a Servis Microsoft Dynamics CRM nabízí funkce a možnosti k lepšímu zacílení nových zákazníků, správě marketingových kampaní, řízení obchodních aktivit a řešení a eskalaci servisních případů. Microsoft Dynamics CRM umožňuje udržovat zákaznické informace na jednom místě, podporuje týmovou práci a pomáhá v plnění úkolů v rámci nastavených firemních procesů.
Modul marketing v Microsoft Dynamics CRM
Pomoc při prezentaci jednotného a profesionálního obrazu společnosti vůči zákazníkům
Nový modul Marketing v řešení Microsoft Dynamics CRM 3.0 vám umožňuje zvýšit produktivitu klíčové skupiny zaměstnanců - marketingového oddělení. Členové marketingového oddělení nyní mají nástroje, které jim pomáhají vytvářet, organizovat a replikovat marketingové iniciativy v různých prodejních kanálech. Pracovníci mohou přidělovat, plánovat a sledovat aktivity marketingových kampaní a měřit jejich účinnost. Modul marketing umožňuje efektivně integrovat prodejní, marketingové a servisní postupy a prezentovat zákazníkům jednotný profesionální obraz společnosti.
Pracuje dle zvyklostí vašich marketingových pracovníků
Automatizace marketingu v Microsoft CRM vychází ze tří základních marketingových scénářů:
- Zacílení na nejlepší zákazníky. Vaši obchodní zástupci potřebují možnost snadného oslovení nejlepších zákazníků prostřednictvím speciálních nabídek, slev a e-mailové komunikace.
- Pořádání rychlých prodejních kampaní. Obchodní zástupci mohou pomocí tohoto nástroje snadno a rychle komunikovat se zájemci a zákazníky, například při potřebě rychlého zlepšení ekonomických ukazatelů v závěru čtvrtletí. Vaši zástupci potřebují rychle vytvářet seznamy, rozesílat nabídky, sledovat odezvu a udržovat navázané kontakty v aktuálním stavu.
- Podpora celopodnikových marketingových kampaní. Marketingoví pracovníci, součástí jejichž pracovní náplně je organizace několika marketingových kampaní ročně např. ve spojitosti s uváděním nových výrobků, potřebují mít možnost automatického plánování úkolů a jejich přidělování, sledování nákladů a řady dalších úkolů, ze kterých se komplexní kampaně skládají. Nyní ji mají.
- Koordinace více oddělení při kampaních. Marketingové týmy někdy plánují kampaně, které realizují pobočkové kanceláře nebo prodejní oddělení. Tyto aktivity vyžadují spolupráci mezi odděleními při plnění úkolů a sledování odezvy.
- Rozesílání hromadných e-mailů. Každá společnost potřebuje mít možnost, jak snadno vytvářet seznamy zákazníků a zájemců, rozesílat jim hromadné e-mailové nabídky a sledovat jejich odezvu.
Vytváření seznamů, plánování kampaní, sledování výsledků a mnohem více
Microsoft CRM nabízí pro marketingové potřeby vaší organizace následující funkce:
- Vytváření seznamů. Microsoft CRM umožňuje vytvářet a spravovat seznamy klientů, kontaktů a obchodních tipů. Seznamy můžete vytvářet pomocí vestavěné funkce okročilého hledání nebo s použitím importu z jiných zdrojů.
- Rychlá kampaň. Jakmile obchodní zástupce vytvoří seznam, může ihned vytvořit rychlou kampaň. Tato funkce naplánuje telefonické hovory, e-maily a schůzky pro pozdější realizaci, rozešle hromadné e-maily, vytvoří hromadnou korespondenci a faxy. Microsoft CRM automaticky sleduje odezvy a pomáhá zástupcům rozpoznat, které akce byly dokončeny a které jsou dosud otevřené.
- Správa kampaní. Microsoft CRM usnadňuje realizaci složitých marketingových kampaní, které zahrnují mnoho pracovníků, úkolů a termínů. Panel Nápověda a pomoc provádí marketingového manažera jednotlivými kroky plánování a realizace kampaně včetně plánování úkolů, seznamů, vybraných produktů, následných aktivit, podpůrné literatury i nákladových a výnosových cílů. Marketingový manažer může přidělit úkoly různým členům týmu, importovat obchodní tipy, převádět je na příležitosti, zobrazovat náklady a výsledky atd.
- Odezva kampaně. Sledování výsledků kampaní umožňují vestavěné nástroje pro analýzy a vytváření sestav založené na produktu Microsoft SQL Server Reporting Services. Systém umožňuje propojovat odezvy s kampaněmi, automaticky přidělovat následné akce (např. telefonické hovory obchodníků), analyzovat náklady a návratnost a vytvářet uživatelské sestavy pro sledování kampaní.
Microsoft CRM usnadňuje marketingovým pracovníkům využití údajů o zákaznících, které vaše organizace již vlastní. Zdokonaluje koordinaci s obchodním oddělením a usnadňuje posuzování úspěšnosti marketingových aktivit. Sečteno a podtrženo, Microsoft CRM zkvalitňuje váš marketing, protože pracuje tak, jak jste již zvyklí.
Modul Prodej v Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM Prodej pomáhá obchodním týmům i obchodníkům řídit proces generování nových obchodních příležitostí a sledování obchodních případů, měřit a vytvářet kvalifikované obchodní předpovědi a efektivně nastavuje proces komunikace se zákazníky. Výsledkem je zrychlení obchodních procesů, vyšší procento uzavřených obchodů a zvýšení věrnosti zákazníků.
Microsoft Dynamics CRM poskytuje následující funkce k zajištění potřeb oblasti Prodej:
Kompletní přehled o zákaznících: Prohlížení a správa aktivit a historie jednotlivých zákazníků, včetně kontaktních údajů, komunikací, otevřených nabídek, objednávek, faktur, kreditních limitů a platební historie.
Směrování a správa příležitostí: Sledování informací o perspektivních zákaznících, hodnocení a přiřazování průzkumů. Příležitosti mohou být automticky směrovány ke správným obchodníkům nebo týmům. Snadný převod vyhodnocených příležitostí na obchodní případy a jejich sledování v průběhu prodejního cyklu.
Rychlé a prodejní kampaně: Využití automatizovaných nástrojů, průvodců k dosažení informovanosti vašich zákazníků o nových produktech a službách.
Správa obchodního procesu: Vytvoření, sledování a uzavření prodeje konzistentně a efektivně, pomocí pravidel workflow, která automatizují jednotlivé fáze v průběhu procesu prodeje.
- Katalog produktů: Práce s komfortními funkcemi katalogu produktů, které zahrnují podporu pro komplexní cenovou politiku, skladové jednotky, slevy a další cenové varianty.
- Správa nabídek a objednávek: Vytvoření a převod nabídek na objednávky, sledování a řízení objednávek po celou dobu životnosti. Pokud je integrována finanční aplikace, faktury z objednávek jsou v Microsoft CRM vytvářeny automaticky přímo z finančního systému.
- Nabídky: Nastavení nabídek tak, aby bylo možno sledovat výkonnost prodejců v porovnání se stanovenými cíli.
- Sestavy: Prohlížení, třídění, filtrování a široká škála sestav umožňuje odhalovat trendy,měřit a předpovídat prodejní aktivity, sledovat prodejní proces a vyhodnocovat efektivitu prodeje.
- Prodejní literatura: Vytvoření, správa a distribuce prohledávatelné knihovny prodejních a marketingových materiálů, včetně brožur, letáků, příruček a dokumentů o konkurenci.
- Sledování konkurence: Sledování podrobných informací o konkurenci, knihovna dokumentů a přiřazování informací k příležitostem a prodejní literatuře. Sledování aktivit konkurence podle produktů, regionů nebo jiných kritérií.
- Workflow: Automatické směrování příležitostí, upozorňování a eskalace. Pravidla workflow také zjednodušují generování a odesílání automatických odpovědí na zákaznické požadavky prostřednictvím e-mailových zpráv.
- Korespondence a hromadná korespondence: Použití upravitelných šablon k vytvoření a zaslání e-mailů zákazníkům a potenciálním zákazníkům. Materiály mohou být vytvářeny také na základě funkce hromadné korespondence Microsoft Word.
Modul Servis v Microsoft Dynamics CRM
Microsoft CRM Servis poskytuje mimořádné funkce služeb zákazníkům a dovoluje zvýšit kapacitu pro zpracování požadavků bez nutnosti přijímat další zaměstnance. Microsoft CRM Servis pomáhá Vašim lidem sledovat požadavky zákazníků, spravovat požadavky na podporu a servis od prvního kontaktu až po úspěšné vyřešení. Tím vám umožňuje poskytovat zákazníkům stálou a efektivní podporu a tím zvyšovat jejich spokojenost.
Microsoft Dynamics CRM poskytuje následující funkce k zajištění potřeb oblasti Servis:
Správa servisních případů: Vytváření, přiřazování a správa zákaznických servisních požadavků od prvotního kontaktu až po úspěšné vyřešení, stejně jako správa všech příslušných komunikací a aktivit.
- Servisní požadavky: Automatické přiřazení příchozích servisních dotazů k příslušným servisním případům.
- Řazení do fronty: Odesílání případů do fronty ke zpracování, odkud jsou snadno dostupné jednotlivcům i týmům.
- Plánování servisu: Nalezení kvalifikovaného a zákazníkem preferovaného odborníka a plánování servisní činnosti tak, aby zákazníkům byl dodán kvalitní servis.
- Servisní činnosti: Plánování servisních aktivit (schůzek) vašim odborníkům, jež se automaticky synchronizují s jejich Microsoft Outlook kalendářem.
- Směrování a workflow: Automatické směrování servisních požadavků ke správným jednotlivcům nebo týmům, za účelem řešení, eskalace nebo přesměrování požadavku.
- Globální servisní kalendář: Řízení servisních schůzek a alokace zdrojů přes veškeré servisní lokace v jednotném kalendáři servisních zaměstnanců, nástrojů, zdrojů a zařízení.
- Znalostní databáze: Rychlé řešení běžných servisních požadavků s využitím znalostní databáze, kterou lze efektivně prohledávat a která obsahuje popisy odpovídajících řešení. Zabudovaný proces revizí pomáhá zajistit, že jsou publikované informace kompletní, správné a správně označené k vyhledávání.
- Správa smluv: Vytváření a správa servisních smluv pomáhá zajistit správnou fakturaci servisních případů. Pokaždé při vyřešení servisního případu se automaticky aktualizují odpovídající údaje v příslušné smlouvě.
- Správa e-mailů (včetně automatických odpovědí): Správa záznamů o komunikaci se zákazníky, pomocí automatického sledování e-mailových zpráv zákazníků. Generování a odesílání automatických odpovědí na zákaznické požadavky.
- Katalog produktů: Práce s komfortními funkcemi katalogu produktů, které zahrnují podporu pro komplexní cenovou politiku, skladové jednotky, slevy a další cenové varianty.
- Sestavy: Použití vyčerpávajících nástrojů pro identifikaci běžných problémů při podpoře, vyhodnocení potřeb zákazníků, sledování procesu podpory a měření výkonnosti servisu.
